Panta Rhei, alles is in beweging. Maar soms volgen veranderingen elkaar zo snel op, dat we collectief onze grip en daarmee ons vertrouwen in de toekomst verliezen. De Edelman Trust Monitor 2017 laat dat onmiskenbaar zien: wereldwijd verkeert vertrouwen in crisis. Richard Edelman, CEO van Edelman spreekt zelfs van een ‘implosie van vertrouwen‘.
In plaats van ad-hoc te reageren en allerlei exotische transformatie processen in gang te zetten, doen de meesten er goed aan even een stapje terug te zetten en de blik te verruimen. Iedereen weet (of zou zich dat in ieder geval moeten beseffen) dat het bestaansrecht van een merk niet een gevolg is van het management, het aanbod, de belofte of zoiets triviaals als de betaalmethode in de webshop. Het zijn de klanten.
Wie opnieuw grip wil krijgen op de toekomst doet er daarom goed aan de dynamiek van de markt én de dynamiek van de klantinteractie, de Customer Dynamics, van vandaag en morgen beter te begrijpen. En daarop een nieuwe strategie af te stemmen. Wie daarin slaagt wint niet alleen de strijd, maar geeft in het proces de klant ook zijn/haar vertrouwen terug.
Customer Dynamics™ is mede gebaseerd op het Customer SONAR™ framework – een uniek, integraal perspectief van de dynamiek van de klantinteractie; van business model tot customer life cycle – https://customersonar.com
Het management boek Customer Dynamics™ (Nederlandstalig, ISBN 9789082722208) verschijnt medio oktober/november 2017.
